□本報(bào)記者董建新本報(bào)通訊員賈洪浩

“就這些，一分也不能多了！”倚靠在圓桌一側(cè)的中年男子猛然起身，撂下一句狠話，靠墻抽起煙來。

對(duì)面女子身形瘦弱，氣勢(shì)卻絲毫不輸，也站起來，嗓門一聲大過一聲。

1月17日，農(nóng)歷正月二十六，在位于德城區(qū)人民調(diào)解中心的殷雯靜物業(yè)糾紛調(diào)解工作室里，一男一女“劍拔弩張”。

殷雯靜見狀趕緊上前，把他們分開，順勢(shì)將一杯熱茶遞給男子，勸他坐下。男子低頭不再言語，女子也“熄了火”。

案件說來簡單。女子李某駕車返回小區(qū)，由于門衛(wèi)操作失誤，愛車被升降桿砸出一個(gè)深坑。起初，物業(yè)方面與李某商談過賠償事宜，但由于數(shù)額相差巨大，最終矛盾激化。事情越鬧越僵，社區(qū)也撓了頭，于是通過調(diào)解協(xié)作機(jī)制找到了物業(yè)糾紛調(diào)解專家殷雯靜，這才有了開頭的一幕。

“物業(yè)經(jīng)理，別的不說，這起糾紛是不是因你們操作失誤而起？”

“妹子，眼瞅著就要過年，你總不能開著‘殘車’到處拜年吧？”

殷雯靜把自己的椅子往前挪了又挪，一句又一句真誠話語，慢慢撫平雙方緊皺的眉頭。

1個(gè)多小時(shí)后，起初對(duì)立的兩個(gè)人終于達(dá)成協(xié)議。物業(yè)經(jīng)理握著殷雯靜的手，臉上滿是歉意，“我們以后肯定提高服務(wù)質(zhì)量，保證不再出這樣的糾紛，提前祝您新年快樂！”

“年前特別忙，大伙兒都想趕緊了結(jié)糾紛，不讓矛盾‘過年’?！彼妥弋?dāng)事人，殷雯靜這才顧上和記者搭話。54歲的殷雯靜是廣川街道調(diào)委會(huì)專職調(diào)解員，從業(yè)二十余年，在化解物業(yè)管理、拆遷安置等糾紛中練就一身“真功夫”。處理物業(yè)糾紛，她自有秘訣。

殷雯靜說，干調(diào)解，耐心、熱心、公心一樣不能少，除此之外，還得有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，懂得溝通的技巧?！瓣P(guān)鍵是把群眾事當(dāng)自己事，只要順了氣兒，這矛盾就解決差不多了。”殷雯靜笑著說。

小小的調(diào)解室里，殷雯靜用一腔熱愛和一顆真心，化解爭吵對(duì)峙，“調(diào)”出和諧安寧。

走出調(diào)解室，同行的德城區(qū)司法局黨組成員于洋介紹，2021年10月，德城區(qū)人民調(diào)解中心一次性聘任15名專職調(diào)解員，為他們每人建立工作室，分門別類化解各種糾紛，殷雯靜正是其中代表。1年多過去了，這些“頭雁”在各自領(lǐng)域獨(dú)當(dāng)一面，“德為先·誠為本·和為貴”調(diào)解品牌成為響當(dāng)當(dāng)?shù)慕鹱终信啤?022年，德城區(qū)全年共指派、調(diào)處各類矛盾糾紛747件，調(diào)解率100%，成功率達(dá)98%。

在德城區(qū)人民調(diào)解中心，司法確認(rèn)、法律咨詢等各類服務(wù)一應(yīng)俱全，以中心為基礎(chǔ)，德城區(qū)探索實(shí)施“12345+調(diào)解”協(xié)作機(jī)制，推動(dòng)市民熱線辦理與糾紛調(diào)解深度融合，由專職調(diào)解員出面，為投訴當(dāng)事人提供政策指導(dǎo)、法律咨詢，化被動(dòng)答復(fù)為主動(dòng)出擊，全年作出答復(fù)5000余人次。