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500次上門(mén)服務(wù)背后的故事

圖為供水公司員工正在搶修漏水的水表井。

  □記者 李紫光 攝影報(bào)道
  “大事重點(diǎn)辦、小事認(rèn)真辦、能辦的事馬上辦、難辦的事想法辦,有訴必接,有求必應(yīng)”,這是市公用事業(yè)局對(duì)所有工作人員定下的鐵規(guī)矩。自去年11月份“12345市民熱線(xiàn)”新平臺(tái)運(yùn)行以來(lái),該局共收到相關(guān)投訴1500余件,以100%的辦結(jié)率、500多次上門(mén)服務(wù)贏得了市民的信賴(lài)與贊譽(yù)。

  ◎16分鐘止住水表井漏水

  “在新河路煙廠宿舍這邊有水漫到街道上了,我懷疑是自來(lái)水管壞了,希望你們能夠快點(diǎn)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)來(lái)解決了。”3月30日14點(diǎn)40分,市民肖先生撥打“12345市民熱線(xiàn)”反映問(wèn)題。當(dāng)天,肖先生準(zhǔn)備去陶瓷大市場(chǎng),發(fā)現(xiàn)這段地面滿(mǎn)是積水。
細(xì)心的肖先生順著水流的方向找到了漏水點(diǎn)。因?yàn)椴恢悄膫€(gè)部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)維修,肖先生想到了“12345市民熱線(xiàn)”,于是就撥打了電話(huà)。
當(dāng)時(shí)肖先生怕維修人員來(lái)的時(shí)候找不到漏水的地點(diǎn),決定在現(xiàn)場(chǎng)等待維修人員的到來(lái)。原本已經(jīng)做好了長(zhǎng)久等待打算的肖先生,卻在掛斷電話(huà)十分鐘之后,就等到了供水公司的維修人員。
維修人員趕到后先把自來(lái)水管道關(guān)閉,經(jīng)過(guò)勘察發(fā)現(xiàn)是由于水表井內(nèi)的管道破裂,存在漏水點(diǎn),經(jīng)過(guò)十多分鐘的現(xiàn)場(chǎng)施工搶修,于15點(diǎn)06分止住了漏水,并換上了新的管道。

  ◎便民網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)全覆蓋

肖先生所經(jīng)歷的只是自“12345市民熱線(xiàn)”開(kāi)通后的德州市公用事業(yè)管理局所處理相關(guān)投訴的一件小事,自“12345市民熱線(xiàn)”開(kāi)通以來(lái),公用事業(yè)管理局共處理市區(qū)的供水、供氣、熱力等公用事業(yè)相關(guān)投訴1500余件,并全部辦結(jié)。同時(shí),安排專(zhuān)人派駐“12345市民熱線(xiàn)”咨詢(xún)臺(tái),并在中心城區(qū)設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),其中,供水設(shè)立6個(gè),燃?xì)庠O(shè)立5個(gè),熱力設(shè)立4個(gè),實(shí)現(xiàn)了中心城區(qū)便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋,工作人員在接到承辦單后,能夠第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)受理。
據(jù)了解,在1500余件相關(guān)投訴中,關(guān)于供暖方面的投訴1300件,因恰逢采暖期,大多都是反映供暖溫度問(wèn)題的投訴;同時(shí)接到燃?xì)馔对V95件,主要涉及到新建小區(qū)要求點(diǎn)火通氣、燃?xì)獗戆惭b位置等內(nèi)容;供水投訴105件,涉及水質(zhì)問(wèn)題的比較多。對(duì)百姓反映的這些問(wèn)題,公用事業(yè)管理局本著認(rèn)真對(duì)待、認(rèn)真調(diào)研、認(rèn)真辦理、認(rèn)真答復(fù)的態(tài)度,把讓群眾滿(mǎn)意作為做好這項(xiàng)工作的著力點(diǎn),做到了在規(guī)定期限內(nèi)“大事重點(diǎn)辦、小事認(rèn)真辦、能辦的事馬上辦、難辦的事想法辦,有訴必接,有求必應(yīng)?!辈⑴e一反三,不能接到一個(gè)投訴就解決一個(gè)投訴,就事論事,真正通過(guò)解決一個(gè)問(wèn)題,帶動(dòng)一類(lèi)和一個(gè)系統(tǒng)問(wèn)題的解決,進(jìn)一步建立健全防范問(wèn)題產(chǎn)生的有效機(jī)制,切實(shí)做到了為群眾辦好事、辦實(shí)事、解難題。

  ◎?yàn)槿罕娞峁┳顫M(mǎn)意服務(wù)

  “讓百姓喝上放心的水、用上充足的氣、享受溫暖的熱”是德州市公用事業(yè)管理局對(duì)市民的承諾,對(duì)于每個(gè)“12345市民熱線(xiàn)”的投訴,他們都重視有加。為了更好地利用“12345市民熱線(xiàn)”這個(gè)平臺(tái),4月6日上午公用事業(yè)管理局召開(kāi)了“12345市民熱線(xiàn)”市民座談會(huì),下屬企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)對(duì)20多名市民代表提出市民關(guān)心的重點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了回答,為群眾提供最滿(mǎn)意的服務(wù)。
如今他們以“12345市民熱線(xiàn)”為契合點(diǎn),緊密聯(lián)系本部門(mén)實(shí)際,在原工作的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步加大對(duì)工作的投入,提高工作人員服務(wù)意識(shí)和接線(xiàn)水平,及時(shí)改進(jìn)工作,提高質(zhì)量。在做好份內(nèi)工作的同時(shí),積極配合其它相關(guān)部門(mén)共同研究解決群眾的問(wèn)題,為市民做出更好的服務(wù)。

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